Marketing de Voz a Voz

Cada vez más, las empresas y profesionales se encuentran con mayores dificultades para hacer llegar su mensaje, puesto que sus audiencias clave están fragmentadas y saturadas; y debido a la diversidad de medios de difusión utilizados, el consumidor está más informado y llevándolo a una transformación hacia un ser más escéptico y con poca veracidad en la comunicación. Sin embargo, una de las formas más efectivas para difundir los diferenciadores y fortalezas de una compañía es el marketing de boca a boca, el cual no sólo ofrece el beneficio de la credibilidad, sino que también se genera con una inversión monetaria mínima.

Antes que nada, se debe saber qué es el marketing en sí. Se trata de un conjunto de técnicas, herramientas y acciones que una empresa pone en funcionamiento y coordina con el fin de satisfacer una demanda o necesidad de mercado (mediante un producto o servicio), a la vez que obtiene un beneficio para ella.

Las comunicaciones boca a boca son generadas por personas que nos rodean. Son comentarios al respecto de un producto en particular, una empresa o una marca durante un determinado período de tiempo. Su influencia puede notarse en varias situaciones.

Se intenta de identificar quienes son los principales difusores del boca a boca y estimular, a través de distintos mecanismos, la propagación de las exitosas experiencias de los clientes. Por ejemplo; Más del cincuenta por ciento de las personas que eligen ver una película, toman su decisión de compra basadas en sugerencias de otras personas. Aproximadamente el setenta por ciento de los pacientes que pueden elegir libremente a su médico, utilizan recomendaciones de sus allegados como principal fuente de información. Los amigos y los parientes son clave para ayudarnos a elegir lugares para ir de vacaciones, hoteles dónde hospedarnos, restaurantes dónde cenar y muchas otras cosas más.

El valor de la publicidad boca a boca se centra básicamente en que no cuesta nada y, frecuentemente trae prospecto de alta calidad, con la venta ya hecha.

La información se transmite y se propaga fácil y rápidamente. La difusión de la información suele tomar la forma de una pirámide, cuando la persona advertida se convierte en informante de varias más. El fenómeno se acelera cuando la información se difunde hacia públicos más numerosos.

Hay determinadas personas que se sienten sumamente importantes haciéndose valer como suministradores de información. A esas personas son las que se tienen que identificar. Un elemento central de un plan de marketing boca a boca es que la velocidad de la información alcanza proporciones impensadas. En efecto, cuando uno le comenta algo a una persona, ambas se convierten en agentes difusores de la información inicial y así sucesivamente en progresión geométrica. La velocidad implica que disponemos de una ventaja competitiva importante frente a nuestros rivales: se llega antes que al consumidor final.

Otro aspecto realmente destacable de esta modalidad es que el mensaje llega a la persona correcta de una manera adecuada.; porque el mensaje se personaliza al más alto nivel de perfección.

Sabido es, de antemano, que el nuevo cliente responde a los criterios de captación ideados por la empresa. En estos casos, siempre es conveniente premiar al cliente presentador y al cliente presentado. Ambos se sentirán estimulados para repetir la experiencia. Otro ejemplo muy difundido es la utilización de expertos. En muchos rubros (los medicamentos, por ejemplo) los expertos son decisivos al momento de generar interés, hay un respeto de antemano que permite al consumidor liberarse del prejuicio de que “le está vendiendo algo”.

En la mayoría de las empresas medianas y pequeñas el principal motor comercial para la adquisición de clientes son los referidos. Aquellos clientes que nos buscan por la recomendación de un amigo, compañero de trabajo o un conocido que tuvo la oportunidad de conocer nuestros servicios o productos y quedó satisfecho con la experiencia.

El referido en muchas oportunidades no tiene el precio o la marca como elemento decisorio de la compra. La recomendación de por sí sola es capaz de inclinar la balanza a nuestro favor. Hoy por hoy muchas empresas entienden el valor de un referido o del voz a voz e incluso premian la generación de los mismos y buscan intensamente que sus referidos aumenten de manera considerable.

Las claves para contar con un excelente voz a voz es.

brindar servicios de gran calidad y contar o facilitar los medios para que el voz a voz fluya y actualmente el mejor medio para difundir un voz a voz son las redes sociales.

Los referidos actuales requieren el contacto físico y amistad para su evangelización, pero en las redes sociales no es necesario y muchas veces es válido el buen comentario de una persona que no conocemos. Adicionalmente la velocidad de propagación o el alcance en las redes sociales es mucho mayor.

Pero alguien debe iniciar la conversación y ese alguien debemos ser nosotros, los dueños de la marca. Es muy difícil sin ser una marca mundial que una conversación se genere de manera espontanea, se necesita entonces un motivo, un viral, una fanpage, un twitter, un blog, una noticia, un artículo algo que se encuentre en la red y genere el impacto adecuado para que un referido tome la palabra y haga su voz a voz.